メリット？ デメリット？
結局何が良いの？ ポイントサービスに
関するあらゆる「？」をスッキリ解決。
ポイントサービスのメリットは？ 導入から顧客を増やすまでの仕組み
どの業界もポイントシステムを導入している店舗は多く、それぞれが顧客にあったサービスを提供しています。競合他社に打ち勝つために、一体どのような取り組みをするのが効果的なのでしょうか。ポイント制度の導入から種類、顧客（リピーター）獲得までのノウハウを紹介したいと思います。
1. ポイントシステム導入のメリット
ポイント制度は様々な店舗で使用されています。小売店舗では必須の制度とも言えるのではないでしょうか。なぜなら、ポイントシステム導入は固定客(リピーター）の確保や、売り上げにつながる重要な「仕掛け」となり得るからです。
機能は主に「ポイント付与」「顧客管理」「ポイント履歴管理」などが挙げられます。これらの機能の導入は、短期的はもちろんのこと、中長期的な経営戦略を練るにも最適な手段と言えます。では、実際に考えられる”メリット”を紹介したいと思います。
顧客の囲い込み
ポイント制度により、顧客を固定化させてリピーターを増やせる確率が上がります。
ポイントによるメリットを感じてもらえれば、継続的に利用してもらえるようになり、顧客を効果的に繋ぎとめることが可能です。そうすると自然的に売り上げも向上するでしょう。
客単価アップ
通常の「値引き」であれば直接的な影響があるため、売り上げが低下してしまう可能性があります。しかし、ポイントであれば直接値引きをしなくても売り上げアップが期待できるため、客単価の向上に繋がります。顧客自身にメリットを感じてもらいやすい間接的な促進方法です。
再来店の促進効果
ポイント制度は、貯めることによって何らかの恩恵を受けられるので、顧客にとっては再度同じ店・ブランドに足を運ぶ”リピーター”となるきっかけに繋がりやすいです。「貯めたポイントは使わないともったいない」といったような「動機作りの施策」にもなり得るでしょう。
優良顧客の維持
長い期間顧客として居てくれれば、店舗にとってこれほどメリットとなることはありません。優良顧客を逃さないためには、商品やサービスの付加価値を実感してもらい、満足度を低下させないような工夫が必須です。その実感してもらえる付加価値の一つに「ポイント制度」があると言えるでしょう。
競合店・他社との差別化
ポイントシステムを導入している店舗は多いため、導入そのものが他社との差別化になるのは難しいと思います。しかし、ポイントシステム導入後の「顧客を飽きさせない工夫」は大きな差を生むと考えられます。独自のメリットを提示しながら他社に打ち勝ちましょう。
2. ポイントシステムの種類
ポイント制度といっても多くの種類・機能があり、店舗ごとにそれぞれ特徴があります。
二つ折りのポイントカードやスマホアプリ、磁気カードなどポイント付与の方法は幅広いため、ターゲットとなる顧客の特性やニーズに合ったポイントシステムを導入することが重要だと考えられます。それぞれの特徴をまとめた比較表を見てみましょう。
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店 舗
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顧 客
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スタンプカード
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会員カード
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スマホアプリ
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3. ポイントシステムで顧客を増やす策
ポイント制度を導入した際、いくつかの懸念材料があります。
お客様の中には、「他店と比べ、商品自体に特に抜け出た魅力を感じない」「特典内容がお得に感じられない」というような理由で再来店しない方が多くいます。そのため”ポイント制度をいかに顧客満足度と紐付けられるか”が重要なポイントとなるでしょう。十分に施策を工夫した上、他社との差別化を見出し実行することが、リピーター獲得につながる着実な方法と言えるでしょう。
来店ポイント
例えば、月額制のフィットネスジムなどの経営がなぜ成り立つのか？それは、会費だけ払って行かない人が山ほどいるからです。それと同じように「ポイントを貯めるとこんなメリットが！」と打ち出しても、貯めたポイントを使わない人が山ほどいるということです。ポイントは使われなければマイナスにはなりません。
その点を活かし、来店することでメリットが生まれる「来店ポイント」を提示するのは一つの手だと思われます。「２回目の来店で〇〇プレゼント」「３回目の来店でポイント２倍」など、その業種にあった特典・スパンで策を練りましょう。お客様が喜び、リピーターが増えれば増えるほど、店舗側にもメリットが生まれるものです。
プラスαポイント
プラスαポイントとは、会計時にポイント付与される「会計％ポイント」以外のポイントを指します。オンラインストアや店舗の端末にログインしたらポイント付与される「ログインポイント」、美容院であれば、知人を紹介したら付くポイントなどが考えられます。
何か購入しなかった場合でもポイントが加算されるため、お客様にとっては「お得感」が満載です。予想外な特典内容やサービスを受けて心を掴まれ、「もう一度あのお店に行ってみようかな」という気持ちになったことはないでしょうか。思いも寄らないサービスは、他店にはない”ここにしかない特別感”を生むのに最適な手段といえるでしょう。心理的効果を用いて、目先の売り上げだけでなく次に繋がる施策を考えることも大切です。
4. 導入するなら
ポイント制度は、これまで述べたようにそれぞれにメリット、デメリットが存在します。
コスト面を１番に優先したいのであれば「紙製ポイントカード」
※弊社では紙製ポイントカードは取り扱っておりません。
お店のブランド化、データを使った来店促進をしたい場合は「会員カード（システム併用型）」
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ダイレクトな情報発信をしたい場合は「スマホアプリ」
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など、目的や予算に応じて選択・導入すべきだと言えます。
5. サービスの維持・向上が不可欠
競合他社で多く導入されているポイントシステムですが、「導入しているものの効果としてあまり実感できていない」といった店舗も少なくないのが現状です。
他社との差別化を図りながら、顧客情報を活かしてプロモーションを行ったり、データ分析をして商品を揃えてみたり、独自のメリットを戦略的に顧客に提示することが大切です。
日々のサービス維持努力や向上が、顧客の心を掴む”鍵”となるでしょう。